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张腾,腾讯通信云高级产品经理,先后负责过手机、智能硬件等终端产品,对运营商、即时通信、音视频产品均有了解,负责产品场景话包装,对融合通信的应用场景具有较深了解。

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如何帮助这些很大的企业,基于我们融合通信的方案帮助他们去实现他们想要的,提高效率这个核心的诉求。我们也整理出来了一些核心的挑战。主要我们分成四个部分,一个部分是关于企业内部沟通的一些挑战的方面,以及他们针对客户做营销一些挑战,同时还有包括像不同企业之间希望提高企业之间的效率的挑战,最后我们也是基于他们企业一些诉求提供了我们对于他们的整套集成方案。

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这些是企业内沟通的挑战,首先大家可能都会遇到过,企业内部可能很多APP,尤其通信类的,包括像微信、QQ、钉钉,但是你会发现每一个自己员工在使用APP的时候都有自己爱好,有些人就用QQ,有些人就用微信,大家沟通起来会降低很多效率。还有另外一块是因为大家使用基于微信、QQ的联系方案,所以大家在找人的时候没有办法去很好很快速的找到自己要对应的人,没有自己的架构体系支撑他们寻找到快速对接的人。同时还有像包括企业内部多系统,每一套系统流程全部是独立的,所以说可能某一个单子下来,需要在几个系统里面同时组单,导致整个业务流程相当的耗时。另外就是销售,大家没办法掌握。可能很多销售说,我现在出去见客户了,其实大家并不知道他在干什么。还有移动安全,因为移动安全大家都做公网,很多人都会担心这种信息泄露,外部沟通不便,受到人工影响很大,有些人在离职之后,他所有记录全部就消失掉了,可能跟着这个人走了,没有办法进行有效的留存。这是我们跟客户进行沟通了之后筛选出来几个比较重要的挑战,对于企业内部沟通的。

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对于我们客户跟企业之间,企业跟我们消费者之间沟通,企业更需要什么,首先他们需要是精准匹配精准营销的能力,他们希望有人可以告诉他们,他们目标客户是谁,谁能买他们产品,他们也需要数据支撑他们如何有效进行市场运作,以及品牌的运作,实现他们品牌的优势。另外他们销售转化,通过什么样的方案,可以实现更多消费者购买他们的产品。最后就是他们希望有更多宣传渠道,大家经常见到是系统推送,外部中心,短信等等多通道的营销手段使企业可以触达更多客户,实现他们整个的营销的闭环。

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首先对于很多企业来说,缺乏有效的沟通手段,大家全部都是通过刚才说的微信、QQ,只能去找到独立的一些人,很难去看到对方的整个部门是什么情况,是不了解的,包括他们部门在对方体系里面是一个什么样的地位,或者他们的从属是什么样子。每个部门是不一样的,所以会导致我们在沟通的时候缺乏效率。另外一个就是刚才说到寻找对方企业人员难如登天,在沟通的时候没有办法找到很多的资源,另外就是可能销售对接上之后发现采购去对接了,或者其他部门同时也对接的时候,很难找到有效的对接人,浪费大量时间也没有找到核心的人员,进行有效的沟通。另外就是采购销售离职之后企业之间会失联,销售在走了之后所有关于这个企业之间的对接就全部停掉了,后续的人可能会很难接起来,不知道找谁,或者之前的客群关系做成什么样子会没有人知道。另外就是缺乏上下游有效管理,对于我们供应链,对于我们的渠道,没有办法很好实现管控,就导致信息孤岛。同时整个数据和信息安全无法得到保证,大家很多时候都是在微信群、QQ群里沟通,可能这种对于信息的保护,包括像沟通出现问题的时候,进行问题信息的回溯的时候出现很多问题,没有办法找到当时可能责任人是谁,很难实现这种安全,包括信息的留存。

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所以说很多企业其实从他们的底层来看,他们为了高效引入了像OA系统,视频会议系统,呼叫中心包括CRM、HRM,然而通过这种手段反而导致他们一些业务分散,和一些紧耦合,不得不依赖所有系统打通整套流程,反而拉低他们效率,从我们这边来看,融合的核心就是帮助整个企业形成一种高级程、松耦合的状态,提高他们的效率。

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所以说针对我们一些企业,我们也提出了我们会融合独立系统组件,提高他们核心效率,可以看到在我们底层,会基于整个方案将OA、呼叫中心、视频组件、包括RM系统在实现打通,通过一些API调用,实现OA、HRM、CRM系统对接。同时在应用层,我们会去帮客户实现他们移动化办公,比如说他们现在需要多终端办公需求,还有像协同的终端系统去应用于客服与知乎之间对接,还有基于视频会议,员工数据同步,他们会把他们接触到的客户全部同步到自己公司的系统里面,保证员工系统留存。同时还有像专属客服座席,智能客服等等。我们像文字、语音、视频多通道的融合,帮助客户从上到下建立一个基于内部的多端在线的移动办公,另外基于对外整套客服系统,同时基于企业外部可以实现企业外部跟上下游之间的沟通和合作。

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其实从整个需求来看,我们最终的目标是为了提高整个公司的效率,我们从接触到的很多需求来看,大家提出都是基础需求,但是如果说我们从基础需求上筛选,我们发现大家的需求无外乎就是这几点,一个是员工办公移动化,另外就是我们客户的多渠道对接服务,另外就是我们业务的无缝对接。其实最终也就是为了提高效率和降低成本,这个就是我们通过跟很多客户了解以后,我们去考虑到融合通信到底给客户带来什么。

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我们也是提出了一些自己的看法,核心就是融合通信从底层来看,其实就是打通我们传统IP与传播的电信通信的壁垒,另外打通企业内部沟通壁垒,同时也打破了企业间沟通的壁垒,同时也是有多种通讯方案相互独立的壁垒,最后打破人与机器沟通的壁垒。

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可以看到从我们对外打破IP与传统电信通信壁垒来看,其实苹果的Imessage,实现了IP跟我们传统电信的打通。例如收发表情,在苹果用户之间是通过他们的系统进行传输,如果给安卓用户发,安卓用户收到是彩信,其实就是说把相关的IP和传统电信实现了打通。

另外整个打通企业内部沟通壁垒,之前会把整个企业通信部包括PSTN进行导入,用户之间可以通过公司总机实现快捷拨号找到对应的同事,实现快速的沟通,同时也会基于我们企业微信整套系统,把公司所有同事放在里面,避免了再找不到人的时候随便去问,或者说通过关系,很难去实现有效沟通的场景。

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另外我们说打破了企业间沟通的壁垒,通过我们这种融合通信方案,可以把自己上下游相关企业内部通信录,权限的选择开放给本公司,尤其是重要部门,像销售、采购重要的部门可以通过这种企业间的通信录实现快速的对接,同时基于我们企业微信会进行消息留存,保证在对接过程中如果出现问题我们是可回溯可以找到当时责任方是谁。

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我们打破了多种通讯方案的壁垒,很多指挥中心的场景,不仅仅需要我们的IM,还有像音视频,同时还有像对讲机等等一系列通信手段实现了打通,把全部的通信方案进行融合,帮助客户在不同场景之下信息的沟通。

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同时我们现在也打破了人与机器相沟通的壁垒,之前我们一个很明显的例子,我们之前所有客服都是人工客服,然而现在基本上都已经全部是机器人客服为主,客户通过我们融合通信方案,实现了人和机器之间的沟通。

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